Numero verde di assistenza: la mancata indicazione sul sito web è motivo di sanzione?
La mancata indicazione sul sito web del numero verde di assistenza può comportare una sanzione da parte dell’AGCom?
Secondo la sentenza del TAR Lazio n. 1176/2024, l’indicazione sul sito web del numero di telefono di assistenza può essere sostituito con un altro sistema di assistenza clienti, purché sicuro, accessibile, gratuito ed efficace e che, dunque, possa dirsi equivalente al sistema tradizionale del numero verde.
Vediamo meglio nel dettaglio il caso.
L’AGCom aveva multato una grande multinazionale per non aver pubblicato sul proprio sito web un numero di telefono di assistenza per i clienti. Secondo l’Autorità, infatti, il sistema di assistenza click-to-call attraverso cui il cliente può richiedere telematicamente di essere ricontattato telefonicamente per ottenere l’assistenza necessaria violerebbe l’art. 8, comma 1, comma 3, lett. e), e comma 5, della delibera AGCom n. 413/14/CONS.
Oltre all’accertamento delle violazioni e all’ammenda pari a euro 50.000,00, il provvedimento ammoniva la società dal porre in essere condotte analoghe. L’Autorità aveva poi notificato il provvedimento facendo applicazione dell’art. 21, comma 7-quater, L. 261/1999, ossia della norma che consente all’AGCom di richiedere al Ministero delle Imprese e del Made in Italy l’attivazione di un procedimento per la sospensione o la revoca dell’autorizzazione rilasciata alla società per la fornitura di servizi postali.
Come anticipato, secondo l’Autorità, il sistema di assistenza utilizzato dalla società non potrebbe dirsi equivalente al sistema di chiamata gratuita al numero verde. In particolare, secondo l’AGCom, il sistema lascerebbe privo di assistenza l’utenza “non digitale, cioè poco esperta sotto il profilo tecnologico”.
A tutela degli utenti dei servizi postali, l’art. 8 della delibera AGCom n. 413/14/CONS, impone ai fornitori di servizi postali di garantire un adeguato livello di assistenza clienti sicura e chiara, attraverso canali telefonici e telematici. Il servizio di assistenza deve essere accessibile telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane, nonché in via telematica, tramite un apposito indirizzo di posta elettronica. Il numero di telefono e l’indirizzo mail a cui inoltrare richieste e reclami deve poi essere indicato sul sito web del fornitore, nella carta dei servizi, nei contratti e eventuali documenti di fatturazione.
Secondo la società, il sistema click-to-call sarebbe stato perfettamente in linea non solo con le direttive dell’AGCom, ma anche con le disposizioni nazionali ed europee. A parere della società, infatti, il sistema consentirebbero di raggiungere livelli di tutela e sicurezza per gli utenti anche superiori a quelli richiesti dalla normativa in questione.
Il TAR ha accolto il ricorso della società, ritenendo che il sistema click-to-call possa considerarsi equivalente al numero verde di assistenza clienti.
Secondo il TAR, infatti, nonostante la Delibera dell’AGCom preveda la pubblicazione di un numero di telefono sul sito web, presupponendo che sia il cliente a contattare la società, il gesto dell’utente di cliccare su un tasto del web equivale ad effettuare un numero di telefono.
Il TAR ha così ritenuto irrilevante che il contatto vocale e telefonico con l’assistenza avvenga a seguito della chiamata effettuata dall’utente o da parte dell’operatore, che richiama pressoché immediatamente il soggetto che ha cliccato sulla pagina web.
Lo scopo della normativa che impone l’indicazione del numero di telefono, ricorda il Collegio, è infatti quello di garantire agli utenti dei servizi postali un’assistenza adeguata alle esigenze, per segnalare disservizi, ottenere informazioni ecc.
Nel caso di specie, la celerità e l’efficienza dell’assistenza non era stata contestata dall’Autorità: l’istruttoria condotta durante il procedimento condotto dall’AGCom aveva già lasciato emergere che il servizio reso dalla società risultava addirittura più veloce ed efficace del tradizionale numero verde e che, al contrario, il sistema click-to-call si atteggerebbe come un modello più efficiente e virtuoso per far fronte alle esigenze della moderna utenza.
Tra le varie funzionalità, infatti, il sistema click-to-call permette all’utente di poter essere raggiungibile in una fascia oraria molto ampia – dalle 6:00 alle 24:00 p.m. –, superiore a quella imposta dalla Delibera dell’Autorità, ed è ragionevolmente più sicuro per gli utenti, in quanto l’accesso al sistema è garantito solo previo log-in sull’account privato dell’utente.
Il TAR ha altresì smentito anche gli altri rilievi dell’AGCom in merito alla presunta non equivalenza del sistema telefonico e del click-to-call.
L’attività svolta dall’utente nell’utilizzare il sistema click-to-call non è dissimile, secondo i giudici, da quella necessaria per reperire un numero telefonico sul sito web della società, sicché “è dunque ragionevole ritenere che l’utente così poco esperto nell’utilizzo dei sistemi informatici da non riuscire a cliccare su un link per essere richiamato avrebbe analoghe difficoltà nel reperire il numero telefonico online”. Aderendo alle argomentazioni della società, il TAR ha rilevato che anche nel caso in cui il canale telefonico sia l’unico accessibile per l’utente, l’assenza di una connessione internet precluderebbe comunque all’utente di recarsi sul sito web e di reperire il numero di telefono per contattare l’assistenza.
In definitiva, per il Collegio “rispetto all’obiettivo di tutela dell’utente, è irrilevante, a parità di semplicità di utilizzo dei sistemi di accesso al canale telefonico, che lo stesso entri in contatto con l’operatore telefonico a seguito di digitazione di un numero verde o di un click cui segue la chiamata dell’operatore.”
Diversamente, dunque, ove il sistema di accesso al servizio clienti telefonico sia farraginoso o il suo utilizzo fosse di non agevole intuizione per un utente poco “digitalizzato”, questo potrebbe considerarsi non equivalente al sistema telefonico e, dunque, legittimare l’imposizione di una sanzione pecuniaria.
La sentenza apre certamente a nuove interpretazioni sulle modalità con cui le società possono fornire assistenza ai clienti nel rispetto delle normative vigenti, evidenziando l’importanza di adattarsi alle esigenze degli utenti in un mondo sempre più digitale.